THE EFFECT OF SERVICE QUALITY AND ISLAMIC BUSINESS ETHICAL VALUES ON CUSTOMER SATISFACTION OF PLN MOBILE APPLICATION USERS IN KAMPUNG BARU VILLAGE
Keywords:
Service Quality, Islamic Business Ethics, Customer Satisfaction, PLN Mobile, Digital Public ServiceAbstract
The rapid development of digital technology has transformed the delivery of public services, including electricity services provided by PT PLN (Persero). To improve service efficiency and customer satisfaction, PLN introduced the PLN Mobile application as a digital service platform. However, studies that integrate service quality and Islamic business ethics values in rural areas remain limited. This study aims to examine the effect of service quality and Islamic business ethics values on customer satisfaction among PLN Mobile users in Kampung Baru Village. This research uses a quantitative approach with a causal associative design. Data were collected from 76 respondents mobile users through a structured Likert scale questionnaire. The independent variables are service quality and Islamic business ethics values, while customer satisfaction is the dependent variable. Data analysis was conducted using descriptive statistics and multiple linear regression, supported by classical assumption tests. The results indicate that service quality and Islamic business ethics values have a positive and significant effect on customer satisfaction. These findings show that customer satisfaction in digital public services is influenced not only technical performance but also by ethical principles such as honesty, transparency, trustworthiness, and fairness
Downloads
References
Akhirilanda, A. B., Suprayitno, E., & Nasution, I. (2023). Pengaruh E-Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi PLN Mobile Pelanggan. 8(1), 8–15.
Di, P., Pln, P. T., Ulp, P., & Kota, S. (2025). JoSPA ( Journal of State and Public Administrations ). 2(1), 1–10.
Edi, A. S., & Aristyanto, E. (2021). PENGARUH ETIKA BISNIS ISLAM TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SAKINAH SWALAYAN DI SURABAYA. 6(1), 251–266.
Febriyanti, F. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan Berbasis Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT . PLN ULP Koto Tuo. 9, 22198–22206.
Ilmu, S., Negara, A., Publik, J. A., Ilmu, F., Niswah, F., Ap, S., & Ap, M. (n.d.). INOVASI LAYANAN PLN MOBILE DI PT . PLN ( Persero ) AREA SURABAYA SELATAN Arum Zahra Nadhif Abstrak.
Internasional, S. B., Telindung, J., Masjid, J., & Balikpapan, R. T. (2024). Analisis Kepuasaan penggunaan aplikasi PLN Mobile di Samboja dengan Technology Acceptance Model. 09(1989), 204–208.
Johan, A. (2022). No Title. 1, 11–20.
Kau, Y. A., Abdul, E. M., Ishak, O., & Panigoro, W. (2023). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Sebagai Pengguna Aplikasi PLN Mobile Pendahuluan. 2(2), 74–83.
Laili, N. N., Umami, D. R., & Mangkurat, U. L. (n.d.). ETIKA DAN PRINSIP SYARIAH DALAM PLATFORM. 3(3), 126–138.
Lubis, R. A., & Ikhwan, A. (2023). Penerapan Aplikasi PLN Mobile Dalam Melayani Pelangggan ULP Medan Johor.
Luthfiani, F., & Sudiman, J. (2024). Pengaruh E- Service Quality Dan E-trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile Kota Padang Panjang. 19(1).
Meningkatkan, D., & Pelanggan, K. (2019). e-ISSN:2684-8317. 1, 356–364.
Rohmaniah, D., Rohman, A., & Madura, U. T. (2024). PENERAPAN ETIKA BISNIS ISLAM TERHADAP KEPUASAN. 2(6).
Saing, D., & Airlangga, U. (2024). SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION WITH PLN MOBILE APPLICATION ACCESSIBILITY : A LITERATURE REVIEW KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP AKSESIBILITAS APLIKASI PLN MOBILE : SEBUAH TELAAH LITERATUR. 7.
Siahaan, P., Jodhinata, A., Ardyan, E., & Ciputra, U. (2025). Peran Customer Trust Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality , Customer Experience Dan Information Quality Terhadap Customer Satisfaction : Studi Kasus Pada Aplikasi Pln Mobile Di Kawasan Up3 Depok. 4(11), 4989–5002.
Simanjuntak, R., Darma, U. B., Indonesia, P., Helmi, S., Darma, U. B., Indonesia, P., Darma, U. B., Indonesia, P., Gunarto, M., Darma, U. B., & Indonesia, P. (n.d.). PERANAN KUALITAS LAYANAN PADA APLIKASI PLN MOBILE DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN di PT . PLN ( persero ) UP3 PALEMBANG ULP Keluhan Pelanggan Pemadaman Listrik Pencatatan Meter Tidak Sesuai Permohonan Pemasangan Kebutuhan Informasi Skala Rata-Rata Perminggu Tingkat Kepuasan Pelanggan (%) melalui aplikasi PLN Mobile dapat mengatasi masalah-masalah tersebut dan meningkatkan Berdasarkan teori dasar yang ada , kerangka pemikiran penelitian dapat disusun sebagaimana Aplikasi PLN Mobile ( APM ) Harga ( H ) Kualitas Layanan ( KL ) Kepuasan Pelanggan ( KP ) untuk menguji hipotesis yang telah diajukan . Desain penelitian ini dipilih untuk memperoleh layanan aplikasi PLN Mobile , tarif , dan kepuasan pelanggan .( Setiawan et al ., 2021 ) Populasi responden . Kuesioner dirancang untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas menggambarkan hubungan antara variabel independen ( kualitas layanan dan tarif ) dan.
Simanjuntak, R., Darma, U. B., Indonesia, P., Helmi, S., Darma, U. B., Indonesia, P., Darma, U. B., Indonesia, P., Gunarto, M., Darma, U. B., & Indonesia, P. (2024). Peranan Kualitas Layanan pada Aplikasi PLN Mobile dan Harga t erhadap Kepuasan Pelanggan di PT . PLN ( Persero ) UP3 Palembang ULP Rivai. 4(2), 89–107.
Siregar, W. V., & Putri, S. M. (2020). Studi Konsep Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT . PLN ( Persero ) Sebagai Perusahaan Penyedia Energi Listrik Monopoli. 3, 3–6.
Terhadap, A. P., Pelanggan, K., Pln, P. T., Ulp, P., Bisnis, M., Niaga, A., & Medan, P. N. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan elektronik, promosi aplikasi pln-mobile terhadap kepuasan pelanggan pt.pln (persero) ulp sibuhuan. 71–82.
Ulp, P., & Kota, K. (2023). PERAN KUALITAS PELAYANAN PENGADUAN PELANGGAN PADA APLIKASI PLN MOBILE UNTUK MENCIPTAKAN KEPUASAN PELANGGAN PT . PLN. 1, 736–743.
Usman, E., & Ramadhan, M. I. (2025). Pemanfaatan Aplikasi PLN Mobile Sebagai Media Komunikasi Digital untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Pelanggan Studi Kasus Di PLN ULP Kolaka Utilization of PLN Mobile Application as Digital Communication Media to Improve Customer Service Quality Case Study at PLN ULP Kolaka. 1621–1627.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Nefrillya Pratiwi, Novien Rialdy (Author)
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
